Arkadiusz Bednarski Praktyk Biznesu, właściciel firmy szkoleniowej
– Ekspert Eurokreator
– Trener i Doradca biznesowy specjalizujący się w szkoleniach ze sprzedaży, komunikacji, negocjacji oraz w szkoleniach specjalistycznych dla kadr menedżerskich. Przyczynił się do rozwoju wielu firm. Prowadzi autorskie seminaria i szkolenia sprzedażowe w Polsce i za granicą (USA, Kanada, UK, Niemcy, Szwecja). W swojej dwudziestoletniej karierze trenerskiej przeszkolił ponad 12 tys. osób z 23 krajów.
-Autor bestsellera „Mistrz sprzedaży” oraz innych 15 książek: (m.in.) „Biblia Sprzedaży”, „Mistrzowski Zespół Sprzedaży”, „Opanować czas”.

Szkolenie prowadzone jest w autorskiej warsztatowej formule interaktywnej. Polega ona na facylitacji procesu analizy studiów przypadku, na moderowanych dyskusjach, konsultacjach doradztwie i ćwiczeniach. W praktyce podczas szkolenia uczestnicy przedstawią przykłady własnych doświadczeń zawodowych z klientami. Są one następnie analizowane i konsultowane z prowadzącym szkolenie. W razie potrzeby omawiane są niezbędne aspekty teoretyczne poruszanych zagadnień.
Każda nowa kompetencja wprowadzona podczas szkolenia jest przećwiczona, przez każdego z uczestników. Zasadniczym celem szkolenia jest nabycie rzeczywistych umiejętności zarówno na poziomie działań świadomych jak i czynności nieświadomych poprzez szkolenie, które odbywa się w formule 20% wykłady, 80% zajęcia warsztatowe.

Program szkolenia

Kryteria skutecznych standardów w obsłudze klienta
Właściwa postawa w kontakcie z klientem
– Entuzjazm i zaangażowanie
– Umiejętności obserwacji i wyciągania wniosków
– Przewidywanie zachowań
– Umiejętność identyfikacji klientów trudnych oraz trafne rozpoznanie problemów
– Problem – wyzwane – sposobność. Technika reframingu w odniesieniu do sytuacji     trudnych

Techniki zjednywania i nawiązywania kontaktu z klientem
– Efekt poznawcze i ich wykorzystanie
– Powitanie – zasady
– Systemy prezencji

Skuteczna komunikacja – zadawanie pytań
– Słuchanie pasywne i słuchanie aktywne
– Parafraza i klaryfikacja, odzwierciedlenie, dowartościowanie
– Techniki zadawania pytań i kierowanie rozmową

Zastrzeżenia klienta i sposoby ich oddalania
– Zgoda i prowadzenie
– Metoda oddalania

Umiejętność identyfikacji typów klientów
– Typologia zachowań klientów
– Osobowość polarna
– Zasady i techniki obsługi poszczególnych typów

Zrozumieć, zbudować relacje i porozumiewać się
Identyfikacja klientów trudnych oraz trafne rozpoznanie problemów
Radzenie sobie z obiekcjami klientów w sytuacjach trudnych
Świadomość nawyków i zwyczajów oraz sytuacje trudne w obsłudze Klienta
Najczęściej popełniane błędy w obsłudze Klienta
Emocje w sytuacjach trudnych
Reagowanie na krytykę Klienta
Konflikt, jego źródła i rozwiązywanie
Zachowanie w konflikcie. Ustępstwa racjonalne i emocjonalne.
Asertywność w kontaktach z klientem
– Strategie radzenia sobie z trudnymi Klientami i sytuacjami
– Sposoby odpowiadania na krytykę
– Budowanie komunikatu „JA”

Efekty, korzyści dla uczestnika

– Udoskonalenie obsługi klienta w poszczególnych działach.
– Opanowanie zasad profesjonalnej obsługi klienta.
– Przedstawienie uczestnikom szkolenia obsługi, jako strategicznie ważnej relacji o kluczowym znaczeniu dla efektywnego działania całego przedsiębiorstwa.
– Zwiększenie skuteczności efektywnej obsługi klienta.
– Udoskonalenie umiejętności nawiązywania właściwego kontaktu z klientem.
– Poprawa jakości i skuteczności komunikowania się z klientem.

Powyższy program jest tylko przykładowym konspektem zajęć, każde szkolenie jest przygotowane w oparciu o indywidualne oczekiwania i zdiagnozowane potrzeby klienta.